Zorgen voor klantgericht denken, zowel binnen de organisatie als naar buiten toe, leiding geven aan een zelfsturend en inhoudelijk sterk team van Data Analisten en Onderzoekers. En de verbindende factor zijn tussen de klantdata die door het team wordt onderzocht en gemeten en de rest van de organisatie als het gaat om delen, analyseren en interpreteren van Klant Data & onderzoek. Kortom: je bent de ambassadeur voor klantgericht denken. Dat vraagt om een data-jager met gevoel voor commercie en stakeholdermanagement en leiderschap.
Wat ga je doen?
Binnen CxM werken we vanuit verschillende oogpunten aan het verbeteren van klantervaringen, in samenwerking met alle PostNL-afdelingen. We stellen daarbij een aantal doelen:
- Er heerst een breed begrip van onze klanten en diens behoeften
- We onderzoeken continu hoe we de klantbeleving kunnen verbeteren
- Ons meethuis voor klanttevredenheid optimaliseren we door NPS te implementeren
- Klantbeleving is vertaald in KPI’s en de organisatie stuurt op de gewenste klantbeleving
- De gewenste klantbeleving is onderdeel van afgesproken gedragingen (cultuur) binnen de organisatie (conform het Oranje Kompas)
De afdeling KKM is een onderdeel van Customer Excellence en werkt intensief samen met de Journey Factory: één van de belangrijkste initiatieven binnen PostNL om de klantreizen van onze consumenten en zakelijke klanten, radicaal te herontwerpen.
Taken & verantwoordelijkheden;
- Je bent verantwoordelijk voor alle analyses op de CX data: NPS, KTV, Klachten en Complimenten
- Combineer je voor strategisch inzicht de klantdata met relevante kwaliteitsdata, commerciële & financiële data in samenwerking met de verschillende PostNL Business Onderdelen
- Voer je deep dive analyses uit over de NPS metingen; End-to-End & Touchpoint niveau binnen de Customer Journeys en identificeer je verbeterinitiatieven
- Je bent verantwoordelijk voor al het PostNL organisatie breed onderzoek op het gebied van Klant, Markt en Medewerker onderzoek
- Ontwerp je strategische KPI’s en geeft advies over de lange termijn doelstellingen
- Je bent verantwoordelijk voor het beleid, strategie en jaarplannen die bijdragen aan een hogere NPS, vermindering van klachten en het verhogen van de medewerkers betrokkenheid
Onze ambitie
We willen de favoriete bezorger van Nederland zijn door iedere dag weer bijzondere momenten te bezorgen. Daarbij staan onze medewerkers voorop en onze klanten centraal. We zoeken altijd naar manieren om het nóg beter te doen. En daar hebben we jou bij nodig. Jij bent de verbindende factor tussen de klantdata die door het team wordt onderzocht en gemeten en de rest van de organisatie als het gaat om delen, analyseren en interpreteren van Klant Data & onderzoek.
Wat breng jij mee?
- Je hebt een afgeronde HBO of WO opleiding bijv. Wiskunde, Bedrijfseconomie, Statistiek, IT, Computer Science of vergelijkbaar
- Je bent een Data-jager met gevoel voor commercie
- Je beschikt over een digitale mindset en hebt kennis van het DAMA-DMBOK raamwerk
- Je hebt ervaring met klanttevredenheids metrics zoals NPS, KTV en CES. Bij voorkeur in meerdere kanalen zoals Chat(bots), telefonie en online
- Je weet hoe je leiderschap kunt tonen en je stakeholders kunt beïnvloeden.
- Je kunt je makkelijk mengen tussen verschillende strategische discussies en je punt maken.
- Je houdt er van om met abstracte informatie te werken en complexe vraagstukken op te pakken.
- Je bent in staat innovatie oplossingen voor de klant opgeleverd te krijgen, je realiseert vernieuwing.
- Ook onder druk kun je de belangen van interne en externe stakeholders nastreven met succes als resultaat.
- Je bent in staat een duidelijke visie/strategie voor jouw team op te stellen en weet draagvlak te creëren.
Wat bezorgen we jou?
- Een salaris van minimaal €4.504,81 tot maximaal €6549,99 bruto per maand (schaal 12) bij 37 uur per week
- 8% vakantiegeld en 25 vakantiedagen als je fulltime werkt;
- Collectieve zorgverzekering een goede pensioenregeling via ons eigen PostNL pensioenfonds;
- Goede interne opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden
- Een tegemoetkoming in je reiskosten,
- Thuiswerkvergoeding
- Een laptop en een smartphone; alle middelen om thuis en op kantoor te kunnen werken.
- Korting op o.a. fietsen, elektronica, kleding, sporten, dagjes uit en vakanties;
Bij PostNL krijg je veel zelfstandigheid en vrijheid om je functie te kunnen uitvoeren. We bieden je uitstekende thuiswerkmogelijkheden, flexibele werktijden en ondersteunen je in het houden van een goede werk-/privé balans. Daarnaast speel je bij PostNL de hoofdrol in je eigen loopbaanontwikkeling en dragen we graag bij aan het realiseren van je ambities.
PostNL wil de favoriete bezorger zijn voor iedereen. Dus is ook iedereen welkom bij ons en maakt het niet uit waar je bent geboren, waar je in gelooft en van wie je houdt. Het gaat ons om jouw unieke talent!
